Um all diese Informationen in eine übersichtliche Darstellung zu bringen, eignet sich eine Customer Journey Map sehr gut. Dazu versetzt man sich in die Lage eines ganz bestimmten Kunden, einer sogenannten Persona. Zuerst wird diese Persona grob beschrieben: was für ein Mensch ist es, wo informiert er sich, auf welchen Kanälen kauft er ein, was ist ihm wichtig etc. Anschliessend durchläuft die definierte Persona alle Stationen: vom ersten Kontakt mit deinem Unternehmen, über den Kauf eines Produkts bis hin zur Kundenbindung. An jeder Station wird geprüft, wo mögliche Probleme, Unklarheiten oder Abbrüche des Kaufprozesses auftreten können. Diese Stolpersteine sollen anschliessend durch Prozessoptimierungen aus dem Weg geräumt werden.
Für die Darstellung der Customer Journey Map gibt es grundsätzlich keine Regeln; aufwändige Handskizzen können ebenso zielführend sein wie ein grosses Flipchart-Blatt mit vielen Post-it’s oder ein klassisches Flussdiagramm. Schau dir bei Google doch mal die Bildersuche für «Customer Journey Map» an: da findest du ganz viel Inspiration.
Brauchst du Unterstützung? Gerne helfen wir dir dabei, die Reise deiner Kunden erfolgreich zu gestalten und zeigen dir die möglichen Berührungspunkte auf.
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