Customer Journey Map – die Reise des Kunden visuell darstellen

In unserem Beitrag «Long Island Kommunikation» haben wir kürzlich über die wichtigsten Punkte der crossmedialen Kommunikation gesprochen und dabei die Customer Journey erwähnt. Diese zeigt den Weg auf, welchem ein Konsument folgt, bis er zum Kunden des eigenen Unternehmens wird. Doch diese Reise endet nicht mit dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung, sondern geht noch weiter:

  • After Sale Service: Wie ist unser Kundenservice organisiert? An wen kann sich der Kunden wenden, wenn er weitere Fragen zum gekauften Produkt hat?

  • Kundenbindung: Auf welchen Kanälen können wir den Kunden weiterhin mit nützlichen Informationen bedienen, damit es zu einem Folgekauf kommt? Wie schaffen wir es, ihn langfristig als Stammkunde zu gewinnen?

  • Rezessionen und Feedback: Wie erhalte ich von meinen Kunden eine Rückmeldung zum Produkt oder zur Dienstleistung? Was kann ich künftig optimieren?


Um all diese Informationen in eine übersichtliche Darstellung zu bringen, eignet sich eine Customer Journey Map sehr gut. Dazu versetzt man sich in die Lage eines ganz bestimmten Kunden, einer sogenannten Persona. Zuerst wird diese Persona grob beschrieben: was für ein Mensch ist es, wo informiert er sich, auf welchen Kanälen kauft er ein, was ist ihm wichtig etc. Anschliessend durchläuft die definierte Persona alle Stationen: vom ersten Kontakt mit deinem Unternehmen, über den Kauf eines Produkts bis hin zur Kundenbindung. An jeder Station wird geprüft, wo mögliche Probleme, Unklarheiten oder Abbrüche des Kaufprozesses auftreten können. Diese Stolpersteine sollen anschliessend durch Prozessoptimierungen aus dem Weg geräumt werden.

Für die Darstellung der Customer Journey Map gibt es grundsätzlich keine Regeln; aufwändige Handskizzen können ebenso zielführend sein wie ein grosses Flipchart-Blatt mit vielen Post-it’s oder ein klassisches Flussdiagramm. Schau dir bei Google doch mal die Bildersuche für «Customer Journey Map» an: da findest du ganz viel Inspiration.

Brauchst du Unterstützung? Gerne helfen wir dir dabei, die Reise deiner Kunden erfolgreich zu gestalten und zeigen dir die möglichen Berührungspunkte auf.
5

SHARE

Share on facebook
Share on linkedin